دوشنبه , ۱۴ آذر ۱۴۰۱

نحوه رسیدگی به شکایات میهمانان در پذیرش هتل

واحد پذیرش صورت هتل می باشد لذا تمامی مکالمات اصلی میهمانان در این واحد اتفاق می افتد. در دست گرفتن وضعیت بحرانی و مدیریت آن یکی از مهارت هایی که مدیر اقامتی و همکاران شاغل در پذیرش هتل (Front-Office) نیازمند داشتن آن می باشند. مدیر اقامتی هتل و پذیرشگران می باید در زمانی که با اعتراضی و یا شکایتی از طرف میهمانان روبرو می شود خطوط زیر را بیاد داشته باشند. در زمانی که پذیشگر با شکایتی روبرو می شود، ممکن است شخص شکایت کننده کاملا عصبانی باشد لذا پذیرشگران و مدیران اقامتی نباید به وی قولی دهد که انجام ان در حیطه اختیارات وی نباشد همچنین در صورتی که مشکل قابل رفع نمی باشد بسادگی می توانید به آن اعتراف نمایید و به میهمان بگویید در حال حاضر به دلیل …. امکان رفع این مشکل وجود ندارد.

صداقت بهترین استراتژی برای رویارویی با یک میهمان عصبانی می باشد. به یاد داشته باشید که ابراز نارضایتی در طبیعت برخی از افراد است شما می باید برای مواجه با هرگونه اعتراضی از قبل برنامه ریزی داشته باشید.

۱۰ راه کار برای رسیدگی به شکایت میهمانان  در هتل ها :

  1. بادقت و توجه به شکایت میهمان خود گوش فرا دهید و سعی نکنید تا در میان صحبت های وی کلمه ای بگویی
  2. در صورت امکان میهمان را به محلی دیگر هدایت نماید تا وی شکایت خود را مطرح نماید بدین ترتیب سایر میهمانان از چیزی نخواهند شنید و جو میز پذیرش متشنج نخواهد شد
  3. آرام بمانید و با میهمان بحث نکنید
  4. به میهمان احترام بگذارید و به وی نشان دهید که مشکل وی برای شما مهم است و نام وی را به صورت مکرر در مکالمه خود بکار ببرید
  1. تمرکز خود را بر روی مشکل قرار دهید و میهمان خود را با کلماتتان تحقیر و یا سرزنش نکنید (اشتباهش را به رخ وی نکشید) همچنین از استفاده از هرگونه کلمات توهین آمیر بپرهیزید.
  2. یک برگه کاغذ بردارید و سرفصل های اصلی مشکل را بنویسید بدین صورت در وقت صرفه جویی می کنید همچنین میهمان شما وقتی میبیند شما در حال نوشتن هستید آرام می شود تا شما بتوانید به نوشتن ادامه دهید.
  3. به میهمان خود در مورد بهترین کاری که میتوانید برای رفع مشکل انجام دهید بگویید . از دادن قولی که امکان انجام ان را ندارید پرهیز کنید.
  4. برای رفع مشکل یک زمان تقریبی مشخص نمایید . توجه داشته باشید که گفتن زمان رفع مشکل و پیگیری تا رفع کامل بسیار مهم است چرا که ممکن است میهمان عصبانی را عصبانی تر نماید.
  5. از آنجایی که میهمان مشکلش را با شما به عنوان نماینده هتل مطرح نموده است سعی نمایید اقدامات اصلاحی بعدی را خود پیگیری نمایید برای این کار میباید مورد را در جایی یادداشت نمایید تا فراموش نکنید به عنوان مثال اگر چراغ اتاق میهمان خراب است و وی صبح هنگام مورد را به شما گفته است در پایان شیفت کاری خود از واحد تاسیسات بپرسید خرابی برطرف شده است یا خیر و اگر برطرف نشده بود مسئله را به مدیر بالادستی خود اطلاع دهید.
  1. پیگیری ، حتی اگر اطمینان دارید که مشکل برطرف شده است شخصا با میهمان تماس گرفته و از وی در مورد مشکلش سئوال نمایید.

<< یک تجربه : بسیاری از همکارانی که در هتل ها مشغول بکار بوده اند با جمله ( من در همه هتل های دنیا بوده ام  و هیچ هتلی چنین قانونی ندارد ) آشنا هستند به عنوان مثال انتقال غذاهای صبحانه به اتاق ها اصولا در همه هتل های دنیا ممنوع است و در صورتی که میهمان بخواهد اغذیه ای از صبحانه را در اتاق خود استفاده نماید باید از روم سرویس استفاده کند اما در این مورد اللخصوص با اعتراض میهمانان ایرانی روبرو میشویم که همواره هم چنین جمله ای را بیان میکنند در این گونه مواقع از کلماتی که باعث تحقیر میهمان میشود همچون (جسارتا در کدام هتل تشریف داشته اید که چنین قانونی نداشته اند ؟) پرهیز کنید چرا که به میهمان خود میگویید وی در حال گفتن دروغ میباشد فراموش نکنید که در آخری همین شخص هم میهمان شما است کافی است به وی بگویید (قوانین در هتل ها فرق میکند مطابق با استاندارد هتل انتقال اغذیه به اتاق ها ممنوع است چرا که موارد بهداشتی رعایت نمیشود و ما خود را مسئول سلامت شما میدانیم )

حتما ببینید

لاندری

لاندری یا همان خشکشویی هتل جایی است که در آن ملحفه، روتختی، روبالشتی، پتو، پرده، …

13 نظر

  1. جعفر عبدالهی

    با سلام
    من چند روز پیش میهمان مردم خونگرم کیش بود لذت بردم از جزیره زیبای کیش ولی ای کاش یکمی از انسانیت کسبه های کیش به مدیر و پرسنل هتل گاردنیا داشته باشند روز اول با گل بلبل و روزهای دیگر مانند یک رهگذر با میمهمانان برخورد میکنند

  2. سارا زاهدنیا

    با سلام
    متاسفانه من هتل پارمیدا را از طریق اسنپ تریپ از تاریخ ۲۳ شهریور تا ۲۶ شهریور رزور کرده بوده که واقعا نامناسب و مصداق بارز کلاه برداری بود
    هتل بسیار مستهلک .فاقد امکانات و سرویس دهی و برخورد نامناسب پرسنل .
    ملحفه ها بسیار کثیف و کهنه و نظافت کلی اتاق افتضاح بود.
    کارت ورودی خراب بود و کلید دادند و برای اتصال برق می بایست کارت بانکی خودم را میزاشتم .سیستم سرمایشی خراب و فاقد تنظیم دمای مناسب بود و فقط در دو حالت بسیار سرد و خاموش بود.
    کارت برای اعلام نظافت و دفترچه راهنمای شماره وجود نداشت .
    سفارش ناهار را اشتباه آوردند و با اینکه در فاکتور ثبت شده بود حاضر به پرداخت جریمه و یا مرجوع غذا نشدند .ملحفه هتل روز تسویه حساب دختر من با اسلام بازی کرده بود و نقطه اسلامی بود که گفتم با ماشین پاک میشه چون دختر من دائم بازی می کنه و جریمه ۲۰۵ هزار تومن پول ملحفه نو را گرفتند که ملحفه را من خونه اوردم و فقط تو ماشین انداختم و کاملا پاک شد.حتی برای غذای ۳۰ هزار تومان اضافه بر سفارش گرفتند که گفتند مرجوع می کنند ولی پرداخت نکردند
    لطفا پیگیری و رسیدگی فرمایید

  3. امین رحیمی نژاد

    سلام بنده ۵ شب میهمان هتل ارم کیش بودم که وضعیت بسیار افتضاحی از نظر نظافت و غذا داشت. با وجود قید در قرارداد استقبال صورت نگرفت، نظافت اتاق بسیار بد، وسایل و تجهیزات بسیار قدیمی، حمام غیرقابل استفاده و روشنایی بد بود. با اینکه مبلغ غذا پرداخت شده بود اما منوی غذایی فقط مرغ بود برای ناهار و شام در کل هفته.نصف شب هم دیوار اتاق کناری ما ریزش کرد.

  4. با سلام. ما در تاریخ۲۴مهر مهمان جزیره کیش بودیم. ب مدت ۵شب و محبور شدیم برای شب آخر و نبود اتاق در هتل های بهتر. یه شب هتل ققنوس را بگیریم. هیچ امکاناتی نبود. تخت ها کامل خراب. ملاحفه کثیف همه جا مستهلک بود. فکر کنم مسافرخانه بود. صبح هم گفتن صبحانه با هزینه خودتون هستش. ترخدا در اینحا را پلمپ کن. واقعن جای انقدر کثیف و نا مرتب ندیده بودیم. پول در آوردن ب چه قیمتی.

  5. ما چند اطاق مهمان هتل فلامینگو کیش بودیم بعد خروج از اطاق کارت نظافت رو پشت در گذاشتیم بعد برگشت کارت رو به داخل انداخته بودن بدون نظافت
    متاسفانه فلامینگو نسبت به قبل بسیار کم توجه شده بود

  6. سلام
    ما۳روزدرهتل گراندکیش که ۳ستاره هست اقامت داریم
    ولی اصلارسیدگی نمی کنن اتاق های چهارنفرشه اصلاکولرهاش کارنمی کنن ویخچال هاش کلاداخلش داغه وپتوهاش اصلاتمیزنیست وقتی روی خودت میندازی کل بدنت به خارش میفته که واقعاازنظربهداشتی مشکل داره

  7. ۲۵ آبان ۱۴۰۰ هتل کیش تاسیس ۱۳۹۶

    پر سوسک و حوله هم نداره . ملافه کثیف و…

  8. سلام
    ما از طریق سایت هتل ارم رو رزرو کردیم. تمام روزهایی که بودیم حوله حمام ندادن😱 سر و صدا از اتاقهای کنار راحت منتقل میشه
    روشویی سرویس بهداشتی خراب بود که چندبار اعلام کردیم درست نشد
    کیفیت صبحانه بد
    وضعیت تمیزی اتاق ها افتضاح بود
    تصورم اینه که اینجا ورشکست شده و فقط دارن یه جوری روزگار میگذرونن
    برا ما جوری بود که اگه هیچ هتلی غیر از این هتل داخل کیش گیر نیاد کلا قید سفر به کیش رو میزنیم
    ضمنا امتحانش همه مصیبتهایی که ما داشتیم هزینه چند شب اقامته
    از ما گفتن که پولتون رو دور نریزید

  9. هتل به دریا نزدیکه و نسبتا ب مراکز خرید دسترسی خوبی داری
    اما از نظر بهداشتی و نظافت میشه از ۱۰۰ فقط نمره ۱۰ رو ب هتل ارم داد
    بسیار اطاق های کثیف .موکتها کثیف و پاره . نمای هتل برخلاف عکسی ک گذاشتن خراب و نیازمند مرمت.
    بوی نامطبوعی در هتل پیچیده شاید بوی فرسودگی و کهنگی
    ملحفه ها کهنه و حوله های حمام بوی بسیار ناخوشایندی میدن
    سرویس بهداشتی کثیف
    خلاصه حیف پولی ک خرج این هتل کنید
    اگه مسافرخونه بری شرف داره تا بری تو همچین هتل مزخرفی
    نمی‌دونم کی ۴ستاره روی این هتل گذاشته یک ستاره هم براش زیاده

  10. حسين گرايش

    هتل سان رايز يك افتضاح بسيار شديد هم در هتلداري و هم در مديريت محسوب ميشه افتضاح كامل

  11. اعظم عبداللهی

    من و همسرم ۵ روز در هتل سان رایز کیش اقامت داشتم اتاق هتل پراز حشره ساس بود بود رفتم اطلاع دادم حتی جای نیش رو نشون دادم قبول نکردن گفتن شما حساسیت دارید تا اینکه مدیریت هتل رو دعوت کردم تا از نزدیک حشره ساس ببینه تا قبول کنن بازم اتاق ما رو عوض نکردن الان تمام دست و پا و پشت گردن و پیشانی من جای نیش حشره ساس هست من این ۵ روز واقعا زجر کشیدم مدام در حال خارش جای نیش حشره بودم الان بعد از ۵ روز که از سفر برگشتم هنوز بدنم پر از تاول جای نیش حشره هست با اینکه مرتب پماد میزنم موقع بر گشتم علاوه بر نیش حشره ساس نگران بودیم حشره داخل ساک و چمدانمون به خونه نیاریم برای همین تمام لباس و وسایلی که همراه داشتیم و خونه رو دو بار سمپاشی کردیم من از این هتل شکایت دارم و ادعای خسارت

  12. ما هتل ارم کیش بودیم پر ساس انقدر بدن منو نیش زده‌ که مسافرتم خراب شد

  13. ما در هتل خاتم اقامت داشتیم.واقعا حیف اسم هتل.از مسافرخانه هم پایینتر بود.یک اتاق۱۵یا ۲۰متری توی حیاط. همه ویلایی هستن.در ورودی خراب.به زور هول باز میشد.یه تکه یک متری فرش کرم وسط بود که از بس کثیف بود،مشکی مثل ذغال شده بود. یه تخت داغون فقط داشت با یه اسپیلت که یه بار کار میکرد یه بار از کار می افتاد.یه تلویزیون هم داشت که خراب بود.دستشویی افتضاح بود.از بوی گندش نمیتونستی بخوابی.صبحانه هم ۱عددتخم مرغ آب پز بایه پنیروکره و مربای تک نفره به همراه یک لیوان چای و یک نان لواش بود. انقد اتاقها کثیف بود که چندشت میشد دست به جایی بزنی.واقعا متاسفم واسه کسی که ایم هتل رو اینجای کثیف و قدیمی گذاشته.از موقعیتش نگم براتون که ۲۰دقیقه با مرکز سهر فاصله داشت.هر سری کلی پول کرایه رفت و آمد میدادیم.هرکی میگفتیم هتل خاتم میگفت وای چرا اونجا رفتین؟!!خلاصه اینجا مفت هم نمی ارزه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *